המרדף אחר החוויה

בקורקובדו שבקוסטה ריקה, ישנתי בעומק הג'נגל לקולות קופים, חזירים וחיות בר אחרות, שינה לא רציפה מלווה בסיוטים וזיעה בתוך בגדים ארוכים כדי לא להיעקץ מיתושים בחושך מוחלט אחרי שכיבו את השלטר בשעה 20:00 בדיוק. בקייפטאון שבדרום אפריקה, כמעט ונשדדתי לאחר שתושב מקומי, לבוש בביגוד מכובד, כמעט והצליח להערים עליי ולהוביל אותי למקום ממנו יהיה לי קשה להימלט, כאשר כמה מחבריו עוקבים אחרינו. במוסל ביי שבדרום אפריקה צללתי עם כרישי עמלץ, שולף ידי מסורג הכלוב כדי לתפוס את התמונה המושלמת של מלתעות הכריש, כזה הגיע לידי מרחק נגיעה. בריו דה ז'נרו שבברזיל, נשדדו לנגד עיניי שלושה תיירים בחוף המתוייר ביותר בעולם, הקופקבנה.

אין ספק שעבורי, כמטייל וכמדריך, מדובר בחוויות עוצמתיות, על אף היותן "שליליות" במידת מה, ואולי דווקא בגלל זה. מבטיח לסיים עם חוויות חיוביות בהרבה, אבל לפני כן, איך הפכנו לצרכנים רודפי חוויות?!

בשנים האחרונות אנו עדים לתופעה. תופעה שבה אנשים מנסים למתוח קצוות בתחומים בהם בעבר, מעולם לא היו מנסים, בין היתר בתחום הטיולים של כל אחד מאיתנו לחו"ל. ולא, ממש אין לזה גיל. בעשור האחרון, ובשנים האחרונות בפרט, אנו עדים לשינוי מהותי בתחומי התיירות והתעופה. אין שבוע שבו אנו לא לוקחים חלק בשיחה על חו"ל או ששיחה כזו עוברת לידנו. מה שהיה פעם בגדר חלום הפך במהרה לחלום בר השגה.

אודות להוזלת מחירי הדלק הסילוני, כניסתם של חברות לואו קוסט, ומגמה של חכירת מטוסים על פני קנייה, הוזלו משמעותית השירותים בענף זה, אשר הביאו לעליה חדה ברכישת שירותים אלו. התחרות, ביחד עם עודף הידע של הלקוחות בתחום התיירות, חיזקה את מודעות הנוסעים לכוח שלהם בענף. חברות תיירות אשר זיהו זאת, החלו לפתח מודעות רבה לחשיבות נקודת מבטו של הלקוח, בגישה ממוקדת לקוח, החל הטמעת ממשקים ידידותיים למשתמש, מתן מידע עדכני והספקת פלטפורמות שיתופיות, תוך הבנה ברורה שהלקוח הוא הגורם המניע את הענף.

אם בעבר יציאה לחו"ל הייתה בגדר הגשמה עצמית (פרמידת הצרכים של מאסלו), הרי שהיום מדובר בצורך בסיסי, בדומה למזון כצורך פיסיולוגי, הרי שכאן מדובר במזון "לנשמה". היום, האתגר שלנו ביציאה לחו"ל מתחיל במציאת מחירי טיסה או חבילה זולים, וכמובן ליעד חדש, מאתגר, כזה שמעולם לא חשבת עליו. כי אם כל כך זול, אז למה שלא לנסות? והרי שרבים ממטיילי הגיל ה-3 של שנת 2019 מעידים על עצמם כמטיילי "פיל" – פחות ירושה לילדים, כן כן שמעתם נכון...כך ששיקול כלכלי, בדרך כלל, כבר לא מהווה מגבלה.

אם כך, מה ינצח? מחיר זול, או יעד חדש ומסקרן? מטייל מתוחכם יאמר לכם ששניהם, כלומר יעד חדש ומסקרן במחיר זול. בעולם החוויות שבו אנו חיים, אנו כבר לא יכולים לנצח במחיר זול או במוצר חזק, תמיד יהיה מתחרה זול יותר, וסביר להניח שמוצר טוב יוביל להקמתו מתחרה טוב יותר. היום ניתן לנצח בדבר אחד - בחוויה. ניקח למשל את AirBnb, מה הם מוכרים לנו בעצם? מקום לישון בו? אז זהו, ש...לא ממש. במודע או לא, ברגע שבחרנו ללון ב-AirBnb בחרנו קודם כל בחוויה, בחרנו בסיטואציות מזדמנות, לגור בבניין מגורים, לתפוס שיחה עם שכן שגר באותו הבניין כבר 25 שנים, לפגוש בבוקר את מחלק העיתונים, ובדרך כלל להתגורר בשכונה שהדבר האחרון שתרצו לפגוש בה זה....תיירים. חוויה טובה או לא, על זה אפשר להתווכח, אולם על כך שמדובר בחוויה שתישאר בזיכרונכם, כנראה שעל כך כולנו מסכימים.

עד היום יצאתי עם מאות מטיילים לחו"ל, מטיילים שאודות לשינויים בתחום התעופה, ראו יותר מדינות מהגיל שלי - זה בטוח. מטיילים של היום הפכו, כמו צרכנים בכל תחום אחר, לחסרי סבלנות. הם כבר לא מתרגשים ממקומות עליהם יוכלו למצוא חומר בוויקיפדיה או תמונות במפות של גוגל ומוטב שלא לבזבז להם את הזמן באתרים מסוג זה. מטיילים אלו יזכרו לעד חוויות מיוחדות ובעיקר כאלו מזדמנות, שחלפו שם לרגע, במקרה. סיטואציות שהם לא יכלו להיערך אליהן מבעוד מועד, וכאלו שאם יבקרו באותו היעד שוב ושוב כנראה ותהיינה אחרות לגמרי. אי אפשר לקחת למבנה הקולוסיאום המרשים, אחד משבעת פלאי תבל, את מעמדו. אבל יחד עם זאת, מידע או תמונות של הקולוסיאום קיימים באינטרנט בשפע, וסביר שהקולוסיאום אליו אפשר להגיע היום בטיסה מת"א בסכום של € 70 לאדם הלוך-חזור, ישאר עומד במקומו עוד זמן רב. לעומת זאת, רקדן טנגו בבואנוס איירס שיתפוס מטיילת לריקוד רחוב מזדמן, קוף בגיברלטר שייתפס על כתפיו של מטייל, חוטמן שברגע אחד יחטוף לך את הגלידה במפלי האיגוואסו, סיבוב קצר במכונית אמריקאית מודל שנת 50' ברחובות הוואנה קובה, או שיחה מזדמנת עם יליד פאבלות שיצא ממעגל העוני והיום הוא לוחם קפואירה בינלאומי, הם רגעים שנחרטים בזיכרון לעד. הרקדן, הקוף, החוטמן, יליד הפאבלות ורכב האספנות היו שם הפעם - לגבי מחר, אף אחד לא מבטיח לנו שהם יהיו שם שוב.

באחד הטיולים שהוצאתי לסיציליה ביקרנו בסבוקה, עיירת הסנדק הציורית. טרם הביקור עלה בדעתי לשחזר את חתונתו של מייקל קורלאונה מהסרט הסנדק ובחרתי זוג מהקבוצה "להתחתן" בשנית. הגבר הנבחר, שלקח את הנושא ברצינות, הלך ערב קודם לקנות טבעת לכבוד המאורע. חיתנתי את הזוג והחלנו בהליכה ברחובות העיירה, מלווה במוזיקה, שרשראות, רעשנים וכובעים, כשכל העוברים ושבים לנו מריעים. ואני, שמח בחלקי, הופתעתי לגלות שהזוג, אשר חי יחדיו כבר 29 שנים, לא התחתן מעולם. הזוג, שלא ציפה להתחתן שם לראשונה, כנראה יזכור לעד את הטקס המאולתר.

עושה רושם שחברות טיולים מתחילות להבין שהתייחסותם ללקוח לא יכולה להיות רק טכנולוגית אלא בעיקר רגשית, התייחסות שנחשבת להרבה יותר "רכה" בעולם העסקים. ההתמקצעות בבניית חוויה ללקוחות היא לא מיידית, אבל אנו כבר יכולים לראות שלא מעט חברות מנסות להפתיע אותנו ביעדים חדשים ומסקרנים ולהנגיש לנו סיטואציות מזדמנות, כדי לספק לנו חוויה ייחודית. מדריך הטיולים הוא למעשה "השליח" של החברה, וביכולתו להפוך טיול בינוני לסיפור הצלחה, תלוי כמובן בכמות ובעוצמת החוויות שמטייליו יצברו תחת שרביטו. במקום שבו חברות יצליחו להנגיש רצף של חוויות רגשיות, בשילוב עם יחס שירותי, וכמובן הספקת צרכים בסיסיים ברמה טובה (של מאסלו זוכרים?), שם יגדל הסיכוי שלהם לנצח!

לחיי חוויות רבות!